Как посетители попадают на сайт?

Раньше мы выяснили, что восприятие человеком информации происходит последовательно. Но различная информация имеет различную важность для каждого человека. Поэтому любая информация представляет собой взаимосвязь различных по важности элементов, что в совокупности образует информационныю последовательность и иерархию. Чтобы понять это, давайте в качестве примера посмотрим на книгу и начнем ее изучать. Обложка, аннотация, оглавление, содержание, текст, приложение, предметный указатель. Конечно, это не жесткая структура и что-то в этой последовательности может отсутствовать, добавляться в нее или меняться местами, но каждый информационно-структурный элемент в книге, которые мы перечислили раньше, выполняет определенную функцию, что в сумме должно заинтересовать покупателя и способствовать ее приобретению. Например, обложка с краткими аннотациями и рецензиями служит для привлечения внимания покупателей и дает возможность быстро ознакомиться с ее содержанием и мнениями рецензентов. Так, например, жесткая обложка книги с интересным графическим оформлением и аннотациями вызывает больший интерес у покупателя (вызывает большее уважение и доверие к ней), чем книга в мягком переплете, на обложке которой кроме автора и названия больше ничего нет (хотя бывает и наоборот). Именно обложка книги привлекает внимание покупателей и формирует у них первое впечатление. Если она не заинтересовала покупателя, то на этом этапе очень часто и заканчивается его знакомство с ней. Если заинтересовала, то происходит продолжение ее изучения, которое может происходить в определенной последовательности, которую выбирает сам покупатель интуитивно или по привычке. Но это не значит, что он начинает хаотично листать страницы в поиске оглавления. Из своего предшествующего опыта он знает, что в начале книги приводится краткая аннотация, после которой идет оглавление. Если нет оглавления в начале, то он ожидает увидеть его в конце. А может, он прочтет аннотацию на обратной стороне обложки книги и посмотрит, прилагается ли к ней дискета или компакт-диск. Таким образом, мы видим, что информационная структура книги построена так, чтобы последовательно познакомить и заинтересовать покупателя. Данный механизм рассчитан на покупателя, который еще не знаком с книгой. Но существует и второй тип покупателя, который уже раньше получил информацию и точно знает, какая книга ему нужна. Здесь механизм более простой. Он, найдя нужную ему книгу, посмотрит на ее внешний вид и стоимость и, если она его удовлетворяет, покупает ее. Таким образом, мы видим, что этих двух покупателей интересует разная информация. Первого интересует информация о самой книге и ее содержание, а второго - где можно приобрести книгу по приемлемой для него цене. То же самое можно сказать и о посетителях сайта: в одну группу входят те посетители, которые впервые попали на сайт, а в другую - те, кто уже был на нем. Для каждой группы необходимо построить информационную структуру так, чтобы заинтересовать новых посетителей и не потерять постоянных. Чтобы решить данную задачу необходимо постараться представить себе типичные профили посетителей информационного ресурса.

Рассмотрим посетителя, который в первый раз попадает на сайт:

Прежде чем рассмотреть действия посетителя в каждом случае, необходимо принять во внимание как предварительную информацию, которая посетителю уже была известна о сайте до его посещения, так и его знания и опыт работы в сети Интернет.

Количество и качество предварительной информации может достаточно сильно влиять на поведение посетителя, когда он уже попадает на сайт. Сравните: кто-то сказал или где-то сказано, что по этому адресу находится развлекательный портал или приятель сказал, по этому адресу находится интересный развлекательный портал с играми, фильмами, музыкой, заставками для мобильника и т.п. Доверие посетителя после рекомендаций во втором случае значительно выше, чем в первом, поэтому он готов потратить на изучение сайта значительно больше времени. Еще бы, а вдруг ему повезет, и он найдет и бесплатно скачает свою любимую мелодию для мобильного телефона!

Теперь представим, что посетитель уже знаком с какой-нибудь организацией и хочет посмотреть информацию на ее сайте. Здесь ситуация несколько сложнее. С одной стороны посетитель готов затратить какое-то время на изучение ресурса, поскольку он выходит на него с определенной целью (целевое посещение) и предполагает найти на нем интересующую его информацию, с другой стороны у него уже сложился определенный визуальный образ организации, уровень обслуживания и другие ее атрибуты, поэтому он ожидает увидеть похожее и в Интернете. Простой пример - логотип. Если в печатном издании посетитель видел логотип один, а на сайте видит другой, то у него может возникнуть вопрос, а туда ли я попал? Отсюда следует простой вывод, которым многие руководители просто пренебрегают, о том, что визуальный образ и атрибуты фирмы, как элементы ее рекламы и капитала бренда, должны разрабатываться профессионалами в самом начале ее работы. Знакомый образ вызывает больше доверия, поскольку человек больше доверяет тому, что он уже видел и знает, нежели тому, с чем он сталкивается впервые.

Многие посетители попадают на сайт с помощью поисковых систем и каталогов. Это значит, что они просмотрели результаты поиска, в котором присутствует запрашиваемая поисковая фраза. Конечно, не всегда удается определить по нескольким строкам, содержит ли данный ресурс нужную информацию или нет. Если виден информационный заголовок страницы, то по нему можно определить название и тип ресурса, хотя часто посетитель ее не замечает, поскольку смотрит в контекст искомой фразы. Но, несмотря на это нужно коротко и понятно составлять заголовки страниц - часто посетители добавляют страницу в закладки без ее переименовывания, поэтому короткие и понятные заголовки потом ему будет легче найти среди нескольких десятков других. При просмотре результатов поиска посетитель еще не может представить себе внешний вид сайта, но, если контекст поисковой фразы его заинтересовал, то он без раздумий нажимает на ссылку, чтобы поскорее перейти на соответствующую ей страницу.

На выбор посетителя влияют несколько моментов - важность и характер информации для него, наличие времени, качество работы поисковой системы или каталога и др. Если посетителю необходимо во что бы то ни стало найти информацию, то он может просмотреть и 30 страниц результатов запроса и затратить на это много времени. Если же нужно найти информацию быстро, то поиски ограничиваются видимым экраном или первой страницей результатов запроса. Если быстро найти информацию не удается, то посетитель выполняет другие действия - смотрит на ссылки различных информационных блоков и др.

При попадании на сайт помимо визуального восприятия посетитель оценивает соответствие (адекватность) содержания информации на странице своему запросу. Чтобы понять это достаточно набрать в поисковике "бесплатно скачать и посмотреть какое-то руководство или книгу" и вместо руководства увидеть результаты работы "порноиндустрии".

Этот вариант возникает в случае, когда ссылка на сайт размещена на какой-то другой странице или в каталоге. Если при этом размещение ссылок на другой странице модерируется (то есть, администратор каталога проверяет ссылку на соответствие сайту), то с большой вероятностью посетитель попадает на необходимый ему сайт. Если есть возможность самостоятельного размещения ссылки на свой сайт, то здесь нужно хорошо подумать. С одной стороны графический баннер может привлечь внимание, а с другой стороны вызвать недоверие, поскольку из предыдущего опыта посетить знает, что не все, что нарисовано - правда.

Посетитель пришел на сайт по его прямому адресу

Этот случай возможен если:

Отличие данной ситуации от предыдущих заключается в том, что посетитель более осознано выходит на ресурс.

Можно сделать вывод о том, что большинство посетителей, впервые попавшие на незнакомый сайт, практически не обладает никакой информацией о нем, и могут только делать предположения о том, что интересующая их информация, возможно, там есть. Следовательно, нужно общее представление об информации нужно предоставить им не на какой-то отдельной странице, а на каждой странице, поскольку неизвестно, на какую страницу он попадет изначально. С другой стороны, постоянные посетители более или менее знакомы с ресурсом, поэтому они могут приходить на него по ранее оставленным закладкам или через адресную строку браузера.

В заключение хочу еще раз подчеркнуть, что большое влияние на поведение посетителя оказывает вид посещения посетителя - целевое или случайное и качество предварительной информации, которая ему известна о целевом сайте. Понятно, что целевое посещение более ценно для сайта, чем случайное. Как же превратить случайные посещения в целевые? Очень просто - давать рекламу о сайте как в самой сети Интернет, так и за ее пределами.

Как правило, пользователи, попадая на незнакомый сайт, уже имеют определенный опыт работы с другими сайтами и ожидают, что он будет построен по известной и понятной им (зачастую на бессознательном уровне) схеме с определенной навигационной и информационной структурой.