Сознательно или безсознательно?

Не нужно быть большим специалистом, чтобы видеть, как большинство обычных пользователей используют возможности различных приложений, таких как Word и Excel - 2-4%! Увеличение этого процента до 10-15, конечно, сделает их работу в чем-то более удобным и эффективным, но проблема, как мне кажется, совсем в другом - в уровне понимания этих 2-4% возможностей. Раньше я считал, что проблема лежит в самих офисных программах, поскольку они перегружены функциональностью и элементами управления, от количества которых у пользователей начинается депрессия. Но со временем понял, что даже базовые операции - правка, оформление и распечатка текста вызывают у пользователей трудности. И тогда впервые я задумался над вопросом, а насколько сознательна работа пользователя с тем или иным приложением?

Я не проводил специальных исследований на эту тему, но небольшие наблюдения показали, что многие пользователи делают это бессознательно "так, как получится". Они случайно находят некоторое решение и постоянно им пользуются, не особенно задумываясь о том, насколько это удобно или неудобно. Они могут часами пытаться верстать таблицы и текст на страницах Word, даже не предполагая, что в один момент на другом компьютере эта разметка "поползет" и верстку придется производить заново. Но больше удивляет не это, а то, что даже опытные пользователи и программисты многие действия производят "на автомате" (Да, и у нас иногда что-то не сохраняется или куда-то исчезает). Попробуйте убрать у пользователя панель инструментов Word, как сразу услышите вопрос, а где это кнопка с буквой "В", на которую я нажимал, чтобы сделать фрагмент строки жирным? В ряде случаев достаточно даже не убирать элементы управления, а изменить их место расположения на экране, и пользователь моментально приходит в замешательство. Такая ситуация возникает из-за того, что пользователь при работе использует не знания, а визуальную память, благодаря которой происходит запоминание объектов, их оформления и местоположения. Но больше всего проблем у пользователей возникает при выполнении последовательности действий, особенно если происходят случайные действия, например, щелчок не на целевом элементе управления, а рядом. В результате происходит выполнение совсем другого действия, и пользователь просто не понимает, а что произошло?

Мы не будем останавливаться на вопросе, должно ли среднее и высшее образование в нашей стране на уроках информатики кроме языка Basic, алгоритма сортировки чисел, умножения матриц и вычисление интегралов давать учащимся практические знания, которые после окончания учебных заведений позволят им решать реальные задачи, но то, что пользователь, который в своей ежедневной работе использует компьютер, должен понимать основы взаимодействия с графическими приложениями, я думаю, никто отрицать не будет. С другой стороны, где та грань, за которой разработчики начинают делать приложения для себя? Все дело в общем уровне развития информационной культуры пользователей. Если этот уровень невысокий, то и пара кнопок "Записать" и "Сохранить" могут вызвать много вопросов. Хотя с другой стороны писать "Записать" вместо общепринятого "Сохранить" по крайней мере странно.

Еще один вопрос немаловажный вопрос - надо или не надо? Надо или не надо пользователям повышать свой уровень информационной культуры, если им по работе ежедневно необходимо взаимодействовать с тем или иным приложением или web-сайтом? Если надо, то почему мы постоянно слышим одни и те же вопросы, а как сделать это, а как сделать то - есть курсы, есть книги, есть справки по работе с программами. Если не надо, зачем тогда вообще нужен компьютер, если проще от руки написать текст или сложить 4 числа? Для кого тогда разрабатываются программы. Я склонен полагать, что приложения разрабатываются для думающих пользователей, которые работают на компьютере не потому, что он есть или так модно, а потому, что он позволяет решать многие вопросы намного быстрее и эффективнее ручного труда.

Возвращаясь к вопросу сознательности, я хочу затронуть один интересный момент. Очевидно, что чем сложнее вопрос, тем больше нужно прикладывать усилий для его решения, тем больше тратится энергии в процессе внимания и мышления человека над ним. Но работа за компьютером и непрерывный просмотр информации с экрана монитора - огромные энергетические потери, которые система человека пытается компенсировать за счет снижения умственной деятельности. То есть, сознательное восприятие информации через какое-то время переходит на бессознательный уровень. Здесь мы говорим о посетителях, которые просматривают сайт. Но web-разработчик тратит в десятки раз больше энергии в процесcе выполнения своей работы, поэтому ему физически не хватает энергии думать еще и над удобством посетителей, что является весьма непростым вопросом.

Что получается, если человек не может решить вопрос? Он может оставить этот вопрос как нерешенный, решить его в каком-то допустимом для себя приближении или обратиться за помощью. Но деловой Интернет обычными посетителями воспринимается как элемент быстрого и удобного решения своих задач с определенным уровнем комфорта, поэтому их уход со сложного в понимании сайта или бессознательная работа есть не что иное как попытка сохранения энергии.

Часто можно слышать, что причина ухода посетителя с сайта - плохой дизайн, непонятная навигация, надоедливая анимация, сложный поиск и др. Но на самом деле это только предлоги, а истинные причины поведения посетителей лежат намного глубже в природе самого человека.

Некоторое время назад я полагал, что посетители при работе с Интернетом используют свой опыт, полученный при работе с офисными программами. Но это не совсем так. Как уже говорилось, посетитель может вообще не задумываться над тем, где он находится - в Windows или Интернете. Посетитель хочет решить определенную задачу - набрать и распечатать текст, сделать таблицу, заказать товар. И во многих случаях ему все равно равно будет ли это Word, Corel Draw, PhotoShop или Интернет-магазин. Он хочет что-то распечатать и полагает, что с помощью любой программы это можно сделать. Посетитель действует во многих случаях так: он видит что-то нужное ему и хочет это сделать, например, распечатать. При этом большинство не будут думать ни о том, поместится ли материал на листе, сколько листов занимает материал, распечается он в цвете или нет, распечатается ли только интересующий его материал или вся страница вместе с навигацией и др. Обычно вопросы появляются после распечатки - а где вторая часть фотографии, почему распечаталась вся страница, хотя мне нужен был только текст статьи или что так долго может печатать принтер, если мне нужна была одна фотография? И очень часто такие "неудачи" вызывают большие трудности у посетителей - они просто не знают как сдалать так, чтобы получилось как им нужно. Если посетитель часто работает с Интернетом, то его привычки формирует Интернет-среда, а не Windows. Действительно, чаще всего пользователи работают с Word (и Excel). Но опыт работы с этими приложениями помогает им скорее при работе с браузером, чем с сайтом - прокрутить данные в окне браузера, выделить что-то на странице, скопировать и распечатать, выбрать команду меню или кнопку на панели инструментов. Тогда возникает вопрос, может быть Web - самостоятельная система, которая в состоянии сама определить, насколько нужно следовать традициям? Может быть ярлыки в Web и Windows не должны работать идентично, поскольку посетитель может и не знать, что такое ярлыки и как они работают в Windows? Давайте пойдем дальше и изменим механизм работы выпадающего меню навигации. Это будет неправильно. Многие посетители действительно не знают, что такое ярлыки, ссылки, главное меню, панель инструментов, выпадающий список и др. Но они видят, что если "это" на одном сайте работает "так", то и похожее на "это" на другом сайте и тоже должно работать "так". Это пример указывает на важное свойство поведения посетителей, которые знают, что они хотят - прямое решение задачи, при котором вообще не важна ни навигация на сайте, ни дизай, ни слоган, ни рейтинги "топ 10", ни реклама и др. Его интересует - можно ли с помощью данного сайта решить задачу или нужно перейти на другой сайт?

Проблема в том, что Интернет-среда сама по себе способствует и поощряет безсознательную работу посетителей, поскольку зачем думать, если можно перейти на другой сайт и не думать.