Что значит удобный и понятный сайт для посетителя?

Что такое удобный и понятный сайт для посетителей? Можно говорить об удобном размещении элементов управления и информации на сайте, удобном поиске, быстрой загрузке страниц, удобном функционале, понятной навигации и др. Это все правильно, но вторично, потому что понятие удобства определяется природой человека и внешними условиями, в результате чего происходит приспосабливание человека к той или иной ситуации или действию. Поскольку взаимодействие посетителя с web-сайтом происходит визуально, то удобство определяется природой визуального восприятия человека, а понятность - опытом и знаниями (помимо визуальной памяти). Свойства визуального восприятия мы рассмотрим отдельно, а сейчас поговорим обо всем остальном.

Внешнее воздействие на человека оказывает окружающая его среда - природа, люди и др., в результате чего происходит адаптация человека к жизни в ней. Адаптация может проявляется также и через процесс обучения. Например, в нашей стране принято читать слева-направо. Процесс обучения чтению достаточно долгий - буквы, слоги, слова, предложения. Результатом этого обучения является возможность получения информации путем чтения. Возможно ли научить читать человека справа-налево? Да, это возможно. Получается, что внешнее воздействие, в данном случае - правила обучения чтению, привели к тому, что человек осуществляет процесс чтения слева-направо, поэтому текст, который составлен таким образом, ему удобен, в то время как другие направления отображения текста менее удобны для чтения - сверху-вниз, по диагонали, а справа-налево и вдоль кривой траектории - вообще неудобно читать. Направление - одно из условных понятий, с помощью которых человек определяет происходящие в пространстве действия. Давайте рассмотрим другой пример. Состав в метрополитене Москвы обычно появляется на станции справа-налево. Наблюдая много раз это действие оно становится настолько привычным для человека, что он ожидает появления состава на станции справа, а появление состава слева вызывает чувство некоторого неудобства, как и движение транспорта по ближней к пешеходу полосе дороги справа-налево, поскольку мы привыкли к обратному. Это своего рода "глобальные" воздействия на человека, обусловленные "общими для всех правилами" и человек не может их изменить по своему желанию, он может только их выполнять или нарушать. Возвращаясь к нашему примеру мы видим, что в ситуации с метро привычно направление справа-налево, а с движение транспорта слева-направо. Это говорит о том, человек привыкает к одному и тому же действию с учетом окружающей ситуации, в которой оно происходит, а не к самому действию как таковому. Представьте ситуацию, что автобус подходит к остановке справа-налево. Поверьте, многие скажут, что заходить в автобус при этом будет неудобно.

Итак, во многих случаях человеку удобно то, что ему привычно. Но удобство понятие относительное. В процессе деятельности человек проводит большое количество исследований на предмет повышения удобства, которое оценивается по определенным критериям. Они используются в процессе деятельности для увеличения ее эффективности. Например, большинству людей неудобно держать ракетку для бадминтона так, как это делают профессионалы или бить ногой по мячу так, как это делают футболисты. Но именно профессиональный хват ракетки и поставленный удар - одно из необходимых условий для достижения хороших результатов. Не все люди хотят стать футболистами, поэтому они бьют по мячу так, как им это удобно и не стоит обвинять их за это "неумение", если они играют для себя. Вот здесь получается интересный момент. Если посетитель работает с сайтом для себя, то всем остальным, в принципе, неважно, насколько эффективна эта работа, а сам посетитель руководствуется понятием удобства. Но, если результат от взаимодействия посетителя с сайтом выходит за рамки личного использования, например другие сотрудники организации пользуются результатами этого взаимодействия, то наряду с удобством возникает понятие эффективности, потому что от работы одного человека зависит работа других людей.

Вывод, чтобы человеку что-то было удобно, нужно сделать это так, как это привычно для него. Применительно к "деловому интернету" это означает следующее - сопоставить виртуальность реальности. Если на сайте предметы и функциональность отличаются от того, к чему человек привык в реальной жизни или при работе с Windows-приложенями, то для него это будет неудобно, например, чтение текста справа-налево. Я подчеркнул "деловой интернет" поскольку для игровых форм более свойственна фантазия, чем реальность.

Когда речь идет об удобном сайте для посетителей, нужно не только давать разъяснения каким посетителям это удобно - новым посетителям, постоянным посетителям, обычным посетителям, специалистам и др., но и учитывать то, что подразумевается под удобством. Программисты рассматривают понятие удобства с точки зрения эффективности и функциональности сайта, web-дизайнеры - с точки зрения композиции и красоты, психологи - с точки зрения воздействия информации на человека и др. А юзабилити-специалисты должны производить данную оценку со всех сторон.

Я считаю, что понятие удобства скорее применимо к обычным посетителям, которые посещают сайты для себя, тогда как эффективность относится к целевым посетителям и специалистам, которые с помощью сайтов постоянно решают определенный круг вопросов, причем результаты этой работы используются другими людьми.

Обычный посетитель - это человек, который чаще всего пользуется сайтом для себя - производит заказ товаров через интернет-магазин, ищет информацию, проводит время и др. Он не обладает особыми знаниями и работает с сайтом "методом тыка, как получится или на интуитивно понятной основе". Ему нужно быстро решить определенную задачу, а не разбираться с десятками сервисов на каждом сайте.

Целевой посетитель - человек, который использует сайт для работы. Предполагается, что он должен более осмысленно подходить к работе с сайтом, поскольку это его работа, за это ему платят! Но на практике получается так, что целевой посетитель - постоянный посетитель сайта, который знает немного больше обычного посетителя, попавшего на сайт в первый раз. Я считаю такое положение вещей неправильным, поскольку от работы этого посетителя зависит успех общего дела. Представьте, что коллега, сидящий напротив Вас, должен сообщить Вам цену известного товара известного производителя. Сколько Вы готовы ждать? 1 час, 2 часа, весь день, пока он будет разбираться с работой в Интернете и сайтом? Я думаю, что 10 минут - максимум, после чего многие все бросят и сами начнут искать эту информацию.

Понятность - "положительные ожидания", которые обуславливаются предыдущим опытом человека и его знаниями. Большинство посетителей сайта руководствуются "визуальным опытом" и интуицией, нежели знаниями. Как Вы думаете, в чем разница между тем, как используют программу Word обычные пользователи и опытные пользователем или программисты? Интуитивно! Первые, потому что не знают, как пользоваться программой, вторые, потому что предполагают, что эта работа будет происходить так, как и в других известных им программах.

Итак, посетитель ждет от сайта "правильной" реакции на его действия. Но "правильные" в понимании посетителя действия, могут быть "неправильными или нелогичными" в понимании разработчика сайта. В качестве примера приведу пример из собственной практики. На странице загрузки прайс-листа я решил поместить под ссылкой "скачать прайс-лист" снимок прайс-листа в Excel, с небольшим пояснением по работе с ним. Каково же было мое удивление, когда я увидел, как сотрудник в течение 1 минуты щелкает по снимку и не понимает, почему он не может выделить ни одну позицию в "прайс-листе Excel", отчего он совсем запутался и попросил помощи! Это привело меня к мысли о том, что обычным посетителям трудно определить визуальные связи предметов на экране монитора, а уж о понимание функциональных связей можно вообще не говорить. После этого я заменил картинку прайс-листа на список выключателей, с помощью которых можно выбрать отдельные разделы прайс-листа для загрузки, чтобы не скачивать весь прайс-лист, как показано на рисунке ниже.

Рис. 1. Форма для создания прайс-листа.

И предложил сотруднику скачать полный прайс-лист. Он зашел на эту страницу, и не разбираясь, и тем более ничего не читая, щелкнул по увиденной им кнопке "Получить прайс-лист" (поскольку это самый крупный элемент на странице). Но страшно здесь даже не это а то, что из-за некорректной работы браузера возникла ошибка! Но посетителю-то не важно по какой причине произошла ошибка. Он хотел скачать прайс-лист, возникла ошибка - виноват разработчик сайта или система!

Это позволяет говорить как о необходимости производить настройку "по умолчанию", так и то, что для успешного взаимодействия обычных посетителей с информацией на web-странице желательно реализовывать ОДИН вариант этого взаимодействия.

Другой посетитель сказал, что он не смог скачать полный прайс-лист, поскольку подумал, что для этого нужна регистрация. Скажите мне, где на рисунке Вы видите форму регистрации для получения прайс-листа? Этот пример говорит о том, что у многих посетителей действие опережает сознание, но и то, что нестандартное оформление они воспринимают по известным им "характерным" признакам. В данном случае системная кнопка "Получить прайс-лист" вызвала у него ассоциацию с формой регистрации, что очень неудобно.

Специалист по юзабилити, посмотрев на такое решиние, скажет, что эта страница очень неудобна и непонятна посетителя, поскольку она реализована непривычно и сложно. Посетитель будет крайне озадачен таким обилием элементов управления. Что значит кнопка "Получить прайс-лист", которая ко всему прочему находится за рамкой сгруппированных элементов? Что означают кнопки в верхней части списка? А надпись "Разделы прайс-листа" вообще не относится к списку, посколько находится далеко от него. Предложения о том, как сформировать прайс-лист на интересующие разделы вообще никто не читает.

Я соглашусь с высказываниями и посетителей, и юзабилити специалиста. Но давайте теперь рассмотрим и мою точку зрения как разработчика, который хотел предоставить посетителям возможность получить прайс-лист только на интересующие его разделы каталога, а не скачивать все 600 Кб полного прайс-листа.

Скажите, если посетителя интересует карты по географии, то зачем ему скачивать весь прайс-лист? Было бы ему удобно скачать только то, что ему нужно? Да. Или покупателя интересуют приборы по физике, то не логичнее ему предложить для скачивания только этот раздел, вместо всего прайс-листа?

К тому же, формируемый прайс-лист имеет существенное преимущество перед полным прайс-листом, поскольку в формируемом прайс-листе ассортимент и цены соответствуют текущему моменту (из базы 1С обновляются в реальном времени), а в полном прайс-листе - устаревшие, определенные на дату формирования прайс-листа. Но это на странице никак не обозначено! Поэтому это скрытая от посетителей функциональность.

Давайте рассмотрим удобство использования данной страницей.

Вывод. Разработчик хотел предоставить посетителям более удобный с точки зрения функциональности сервис, но в результате получилась неудобная страница!

Не скрою, что как программист мне хочется доработать и оставить этот сервис на странице (поскольку этот сайт также является своего рода экспериментальной площадкой), но с точки зрения юзабилити необходимо как можно быстрее убрать все лишнее и оставить только первое предложение на странице.

Провал данной странице в плане удобства заключается и в том, что на ней совмещены 2 сервиса различного уровня - полный прайс-лист для скачивания - для всех покупателей, и оперативный прайс-лист для целевых опытных посетителей.

Этот пример я привел для того, чтобы Вы учились со стороны оценивать результаты своей работы. Очень трудно будучи опытным работчиком критично оценивать свой труд, но в противном случае посетители сами оценят работу и уйдут на другой сайт, а в деловом Интернете - ненужные потери покупателей, за которым можно потерять и успех в общем деле.

Чтобы понять, что чувствует иной посетелель при пнреходе на незнакомый сайт, представьте себе человека, которого просят зайти в кабину самолета и спросить, удобно и понятн ему управление самолетом. Он видит много всего - какие-то кнопки, индикаторы, рычаги, надписи, но как ими пользоваться? Он может, конечно, попробовать выполнить действия, которые он выполняет при управлении автомобилем, но нетрудно догадаться, что их этого получится.

Некоторое время назад я достаточно скептически относился к юзабилити-специалистам, которые постоянно твердят - это непонятно посетителю, то непонятно посетителю. Но, произведя небольшие наблюдения, я просто поразился, насколько точно они описывают состояние дел. Мы привыкли слышать "Интернет - это просто" и "У нас компьютер изучают дети в детском саду". Но что такое Интернет и компьютер - это информация, понять которую может далеко не каждый опытный программист баз данных, не говоря уже об обычном пользователе, который прочитал книгу "Интернет для чайников".