Поведение посетителей

Часто можно слышать такое высказывание - нужно делать сайт "понятным и удобным" для большинства посетителей. На первый взгляд с этим трудно поспорить, но обратите внимание на то, что данная фраза при этом звучит в абсолютном и абстрактном смысле, поскольку удобство зависит от многих моментов, а не только от задачи, которую решает посетитель. Многое зависит от поведения посетителя. Владелец сайта может сказать: "Наш Интернет-магазин позволит посетителям решить задачу поиска и заказа товаров". То есть, если задача посетителя - поиск товара и(или) заказ товара, то этот Интернет-магазин ему подойдет. Но где здесь говорится об удобстве? Можно, конечно, заявить, что с помощью данного Интернет-магазина заказывать товар удобно, но это опять абсолютная и бессмысленная фраза, поскольку совершенно непонятно, по сравнению с чем удобно. Но то, что кажется удобным продавцу, может быть совершенно неудобно для посетителей!

Теперь предположим, что посетитель поставил для себя задачу - найти товар. Но при этом опять ничего не говорится об удобстве. Мы понимаем лишь задачу посетителя - найти товар. Значит фраза "нужно разрабатывать сайт с учетом решения задач посетителя" ничего не говорит не только об удобстве, но и об эффективности. То есть, совпадение задач посетителя с задачами, который решает данный сайт, еще не говорит о том, что это удобный сайт. Не слишком ли я привязываюсь к смыслу различных высказываний? Нет, потому что очень часто используются общие слова, по которым невозможно понять качество результата. Сравните высказывание разработчиков "мы дорабатываем конфигурацию 1С:Торговля и склад под задачи компании" и "мы оптимизируем конфигурацию 1С:Торговля и склад под задачи компании".В обоих случаях это только слова, и заказчик, скорее всего, не обратит внимание на это. Но во второй фразе по крайней мере что-то говорится об эффективности, хотя что под этим словом подразумевает разработчик также непонятно.

Вы, наверно, заметили, что я часто отвлекаюсь от основной темы и постоянно употребляю слово "если"? Как и во многих других случаях, в юзабилити часто используют общие фразы, поскольку намного проще сказать "пользователям это неудобно", чем пояснять, каким пользователям это может быть неудобно и при каких обстоятельствах - общие фразы используют тогда, когда нечего сказать по существу. Но мы не будем следовать этой традиции и разберем ряд практических примеров.

Поведение посетителей на сайте зависит не только от самой задачи, которую ему нужно решить, но и от других факторов - его мотивации, информированности, психологии, настроения и др. Давайте рассмотрим примеры поведения посетителей на примере заказа товара в Интернет-магазине.

Пример 1. Предположим, что посетитель хочет купить определенную модель сотового телефона. Мотивация у посетителя приобрести именно эту модель сильная, поэтому, скорее всего, он будет использовать прямой поиск интересующей его информации, т.е. кроме информации о данной модели, ее цене и месте, где ее можно заказать все остальное для него будет второстепенным или несущественным - навигация, дизайн, удобство и т.д.

Пример 2. Посетителю хочется приобрести видеокамеру. В зависимости от начальных знаний и его психологии возможны различные варианты его поведения:

С помощью данных примеров мы увидели два возможных варианта поведения посетителей - прямой поиск и сравнение. Прямой поиск - быстрый выход на требуемую информацию, сравнение - переход от одной информации к другой. Из этого следует, что при прямом поиске удобство сайта для посетителя будет заключаться в том, насколько быстро он перейдет к интересующей его информации, а при сравнении удобство будет заключаться в навигации по разделам каталога Интернет-магазина, наличии опций сравнения нескольких моделей, полноте предоставленной информации, статей, отзывов и др. Посетитель №1 быстро просматривает 1-2 страницы, чтобы убедиться, что интересующий его предмет есть на сайте. Посетитель №2 может просмотреть больше страниц и затратить больше времени.

Еще одна особенность прямого поиска заключается в связке "поисковая система-сайт". Многие посетители производят поиск товара с помощью поисковых сервисов типа price.ru, которые в результатах поиска выдают ссылки на разные предложения. Посетители выбирают ссылку и переходят на страницу предложения, где сразу смотрят на цену товара. Если цена его не устраивает, то посетитель возвращается на страницу результатов предложений и выбирает ссылку на следующее предложение. Это говорит о том, что при прямом поиске посетители часто вообще не смотрят на сайт, какой у него дизайн и удобно ли с ним работать, оперируя только двумя состояниями "да" или "нет" - подходит или не подходит. Если цена товара на странице предложения посетителя устраивает, то он может сделать заказ или позвонить по телефону продавцу для уточнения условий покупки. При этом увеличивается время контакта посетителя с сайтом, и он может сделать общую оценку сайта - "о, да тут много всего, добавлю я его в закладки" или "какой-то сайт пустой".

Пример 3. Некоторое время назад в Интернете появились удобные сервисы, с помощью которых можно производить быстрый поиск и сравнение товаров, один из которых - вышеназванный price.ru. (аналогичные сервисы есть и в общеизвестных поисковых системах). Используя эти сервисы посетитель попадает на тот или иной сайт с помощью прямого поиска интересующего его товара. В таких случаях посетителя, прежде всего, интересует соответствие информации на поисковом сервисе информации на сайте. Какие эмоции и отношение к сайту будут у посетителя, если цена на сайте выше, чем на price.ru или в price.ru показано, что товар есть на складе компании, а сотрудник этой компании говорит, что его нет! Тут уже ни грамотный дизайн страницы, ни 100% юзабилити никак не повлияют на желание посетителя быстрее перейти к другому предложению!

Последний пример говорит о том, что поведение посетителя необходимо рассматривать как на самом сайте, так и за его пределами. То есть, речь может идти об "внешнем" по отношению к сайту юзабилити. Скажите, если на price.ru цена и наличие товара совпадают с данной информацией на сайте, это удобно? Да! Если на самом сайте организации информация совпадает с тем, как это есть в реальность, это удобно? Да! Мы немного отвлеклись от темы, но важно понять, что успех юзабилити - одна из составляющих общего успеха. Можно сделать сайт удобным для посетителей, но, если посетителю не понравилось отношение к нему при общении с сотрудником компании, то он уйдет к конкурентам, невзирая на то, что у них сайт неудобный - зато отношение к покупателям там совсем другое!

Пример 4. Посетитель интересуется новостями. Если до этого он не был на новостном сайте, то он может выбрать его среди тех, которые ему нравятся в обычной жизни, например, "Аргументы и Факты" или произвести поиск. При этом посетитель руководствуется важными для него критериями - оперативность подачи информации, ее характер, качество, стиль, количество и др. Если сайт соответствует критериям, то посетитель будет склонен посещать именно этот новостной сайт и станет его постоянным посетителем. Но поведение посетителя на сайте при его первом посещении и последующих будет отличаться друг от друга, поскольку первое посещение - оценка на соответствие описанным выше критериям, а в последующие - получение информации.

Мы рассмотрели лишь некоторые возможные варианты поведения посетителей, но на практике часто невозможно увидеть, как же это происходит на самом деле. Бывают ситуации, когда целевая аудитория находится в других городах, а в организации нет ни специалистов, ни желания выделять финансы на исследование этого поведения на местах. В условиях нашей действительности я вижу выход в том, чтобы проводить наблюдения за поведением окружающих сотрудников (часто знания и квалификация сотрудников в данной области не зависят от их места работы и ненамного отличаются от знаний обычных пользователей) и наблюдать за собой. Получается своего рода "внутреннее корпоративное юзабилити". Если Вы думаете, что это пустое занятие, то напрасно. Толковый специалист всегда сможет увидеть и понять характер "неудобства", с которыми сталкиваются его коллеги, чтобы устранить эти неудобства или компенсировать их.