Выбор покупателей: простота или функциональность?
12.11.2005
Что нужно покупателям простота или функциональность? Я
специально задал вопрос именно в таком виде, чтобы Вы могли
понять одну из проблем интернет-коммерции - отношение между
разработчиком и владельцем интернет-магазина с одной стороны
и его посетителями с другой стороны. В контексте данного
вопроса можно выделить две составляющие: простота - субъективное
восприятие покупателей при работе с тем или иным виртуальным
магазином и функциональность - технической термин, которым
оперируют разработчики данного проекта или опытные пользователи,
которые также могут быть покупателями. В идеале эти составляющие
должны работать согласовано, но часто получается так, что
пользователь по той или иной причине (слабый уровень подготовки,
сложная реализация интернет-проекта и др.) ошибочно принимает
функциональность ресурса за сложность, не использует в полной
мере предлагаемые ему инструменты или, в худшем случае,
совсем отказывается работать с ним. При этом решающую роль
играет степень соответствия между реализацией интернет-проекта
и реальными механизмами работы в данной области.
Как известно, интернет-магазины могут быть оптовыми или
розничными, предлагать товары широкого потребления или специализированные.
И каждый из этих вариантов имеет свою схему взаимодействия
с посетителями. В качестве примера возьмем розничный интернет-магазин,
который предлагает книги, аудио-видео технику, автомобили
или др. Понятно, что основную массу посетителей данного
ресурса будут составлять частные лица (посредники не проходят
по цене), которые приобретают товары для себя или в подарок.
При этом существует разница между новыми посетителями и
постоянными, их психологией, мотивацией и др. Новый посетитель
еще не знаком с ресурсом и задает намного больше вопросов,
чем тот, кто уже несколько раз его посещал. Изучение нового
требует усилий, поэтому простота работы с ресурсом - одно
из необходимых условий для того, чтобы новый посетитель
продолжил знакомство с ним. Специалисты часто недооценивают
данный фактор, не понимая, почему пользователи Word и Excel
испытывают трудности при работе с другими программами. Все
очень просто, по тем или иным причинам (личный фактор, отсутствие
опыта и знаний, слабая методика обучения и др.) пользователь
не может понять единообразные принципы работы большинства
Windows-приложений. Он как бы привязывается к конкретному
приложению, например, Word или Excel на уровне интерфейса
и отдельных команд и уже не в состоянии использовать аналогичные
команды в других приложениях. Заметьте, что речь в данном
случае идет о людях, которые по долгу службы постоянно работают
с однотипными Windows-приложениями. А если человек постоянно
не работает с компьютером, но имеет доступ и Интернет и
хочет сделать заказ в интернет-магазине, интерфейсы которых
и принципы работы могут существенно отличаться друг от друга?
Выше мы рассмотрели понятие простоты работы с интернет-магазином
с точки зрения начинающего пользователя или нового покупателя.
С другой стороны существует еще и понятие функциональной
простоты - простота выполнения какого-либо действия. Пример:
необходимо в каталоге товаров найти 20 товаров из различных
товарных групп. Для этого можно произвести 20 поисков одного
товара или один поиск 20-ти товаров. Понятно, что второй
вариант намного эффективнее первого, но, во-первых, его
нужно реализовать, а во-вторых, пользователь должен знать,
где находится данная функция и как ей пользоваться. Что
же получается? С одной стороны покупателям нужны простые
в использовании интернет-магазины, но для реализации функциональной
простоты нужно разрабатывать новые функции, что усложняет
проект. В каждом случае нужно находить компромисс и исходить
от проблемной ориентации ресурса, аудитории пользователей,
механизмов работы данной сферы и др. Действительно, сколько
пользователей будут читать объемную справку по работе с
интернет-магазином? Ответ - 0,1%. Изменим вопрос: сколько
пользователей захотят удобно и быстро составлять заказы
и быстро получать на них счета, экономить своё время, качественно
и оперативно работать и т.д.? Вы думаете 100%? Может быть
в каких-то областях эта величина и достигнет 70-80%. Но
статистика в сфере учебного оборудования показывает, что
только 5-15% процентов клиентов могут самостоятельно разобраться
с предлагаемым программным обеспечением и начать работу
с ним. Ещё 10% могут начать работу с ним после получения
консультации. Процентов 10-20% готовы начать работу, если
им постоянно напоминать и доказывать, что это очень удобный
сервис, который существенно упростит их ручной труд. В итоге
получаем, что только 40-50% клиентов в области поставок
учебного оборудования можно как-то перевести на эффективную
работу. Остальные будет продолжать набивать заказы в Word
и или на листке бумаги. В чем же проблема? Здесь можно выделить
следующие ее составляющие:
- Отсутствие возможностей. Да, далеко не все организации даже в крупных городах России имеют доступ в Интернет по выделенному каналу. А в регионах даже компьютеры не у всех установлены.
- Отсутствие желания при наличии средств. Информационные технологии требуют нового подхода в работе организации и мышления, усилий руководителя и сотрудников, привлечения грамотных специалистов и др. Намного проще все оставить так как есть.
- Инерция и отсутствие стимула. Зачем изучать что-то новое и прикладывать к этому усилия, чтобы сделать больше работы, если рабочий день от 10 до 19 и зарплата 6000 руб. Лучше пить чай через каждый час или сходить в магазин.
- Отсутствие стимула для специалистов. Какой специалист будет работать за 250-300$ системным администратором (в регионах намного скромнее), если есть возможность устроиться сборщиком компьютеров или продавцом автомобилей за 600$-1000$ и при этом не изучать кучу программ, ходить на платные курсы, семинары и др.
- Отсутствие специалистов в регионах.
Картина не очень радостная, однако, время все расставит
на свои места. Пусть немного криво, но это произойдет. А
пока приходится радоваться каждому клиенту, который ценит
и свое время, и время других людей, стараясь работать эффективно
и нарабатывая технологии. Придет время рынка и конкуренции
- и он станет впереди. А догонять, не имея наработок и необходимых
для этого ресурсов, очень непросто.
Copyright © 2016