Выбор покупателей: простота или функциональность?

12.11.2005
Что нужно покупателям простота или функциональность? Я специально задал вопрос именно в таком виде, чтобы Вы могли понять одну из проблем интернет-коммерции - отношение между разработчиком и владельцем интернет-магазина с одной стороны и его посетителями с другой стороны. В контексте данного вопроса можно выделить две составляющие: простота - субъективное восприятие покупателей при работе с тем или иным виртуальным магазином и функциональность - технической термин, которым оперируют разработчики данного проекта или опытные пользователи, которые также могут быть покупателями. В идеале эти составляющие должны работать согласовано, но часто получается так, что пользователь по той или иной причине (слабый уровень подготовки, сложная реализация интернет-проекта и др.) ошибочно принимает функциональность ресурса за сложность, не использует в полной мере предлагаемые ему инструменты или, в худшем случае, совсем отказывается работать с ним. При этом решающую роль играет степень соответствия между реализацией интернет-проекта и реальными механизмами работы в данной области.
Как известно, интернет-магазины могут быть оптовыми или розничными, предлагать товары широкого потребления или специализированные. И каждый из этих вариантов имеет свою схему взаимодействия с посетителями. В качестве примера возьмем розничный интернет-магазин, который предлагает книги, аудио-видео технику, автомобили или др. Понятно, что основную массу посетителей данного ресурса будут составлять частные лица (посредники не проходят по цене), которые приобретают товары для себя или в подарок. При этом существует разница между новыми посетителями и постоянными, их психологией, мотивацией и др. Новый посетитель еще не знаком с ресурсом и задает намного больше вопросов, чем тот, кто уже несколько раз его посещал. Изучение нового требует усилий, поэтому простота работы с ресурсом - одно из необходимых условий для того, чтобы новый посетитель продолжил знакомство с ним. Специалисты часто недооценивают данный фактор, не понимая, почему пользователи Word и Excel испытывают трудности при работе с другими программами. Все очень просто, по тем или иным причинам (личный фактор, отсутствие опыта и знаний, слабая методика обучения и др.) пользователь не может понять единообразные принципы работы большинства Windows-приложений. Он как бы привязывается к конкретному приложению, например, Word или Excel на уровне интерфейса и отдельных команд и уже не в состоянии использовать аналогичные команды в других приложениях. Заметьте, что речь в данном случае идет о людях, которые по долгу службы постоянно работают с однотипными Windows-приложениями. А если человек постоянно не работает с компьютером, но имеет доступ и Интернет и хочет сделать заказ в интернет-магазине, интерфейсы которых и принципы работы могут существенно отличаться друг от друга?
Выше мы рассмотрели понятие простоты работы с интернет-магазином с точки зрения начинающего пользователя или нового покупателя. С другой стороны существует еще и понятие функциональной простоты - простота выполнения какого-либо действия. Пример: необходимо в каталоге товаров найти 20 товаров из различных товарных групп. Для этого можно произвести 20 поисков одного товара или один поиск 20-ти товаров. Понятно, что второй вариант намного эффективнее первого, но, во-первых, его нужно реализовать, а во-вторых, пользователь должен знать, где находится данная функция и как ей пользоваться. Что же получается? С одной стороны покупателям нужны простые в использовании интернет-магазины, но для реализации функциональной простоты нужно разрабатывать новые функции, что усложняет проект. В каждом случае нужно находить компромисс и исходить от проблемной ориентации ресурса, аудитории пользователей, механизмов работы данной сферы и др. Действительно, сколько пользователей будут читать объемную справку по работе с интернет-магазином? Ответ - 0,1%. Изменим вопрос: сколько пользователей захотят удобно и быстро составлять заказы и быстро получать на них счета, экономить своё время, качественно и оперативно работать и т.д.? Вы думаете 100%? Может быть в каких-то областях эта величина и достигнет 70-80%. Но статистика в сфере учебного оборудования показывает, что только 5-15% процентов клиентов могут самостоятельно разобраться с предлагаемым программным обеспечением и начать работу с ним. Ещё 10% могут начать работу с ним после получения консультации. Процентов 10-20% готовы начать работу, если им постоянно напоминать и доказывать, что это очень удобный сервис, который существенно упростит их ручной труд. В итоге получаем, что только 40-50% клиентов в области поставок учебного оборудования можно как-то перевести на эффективную работу. Остальные будет продолжать набивать заказы в Word и или на листке бумаги. В чем же проблема? Здесь можно выделить следующие ее составляющие:
  • Отсутствие возможностей. Да, далеко не все организации даже в крупных городах России имеют доступ в Интернет по выделенному каналу. А в регионах даже компьютеры не у всех установлены.
  • Отсутствие желания при наличии средств. Информационные технологии требуют нового подхода в работе организации и мышления, усилий руководителя и сотрудников, привлечения грамотных специалистов и др. Намного проще все оставить так как есть.
  • Инерция и отсутствие стимула. Зачем изучать что-то новое и прикладывать к этому усилия, чтобы сделать больше работы, если рабочий день от 10 до 19 и зарплата 6000 руб. Лучше пить чай через каждый час или сходить в магазин.
  • Отсутствие стимула для специалистов. Какой специалист будет работать за 250-300$ системным администратором (в регионах намного скромнее), если есть возможность устроиться сборщиком компьютеров или продавцом автомобилей за 600$-1000$ и при этом не изучать кучу программ, ходить на платные курсы, семинары и др.
  • Отсутствие специалистов в регионах.
Картина не очень радостная, однако, время все расставит на свои места. Пусть немного криво, но это произойдет. А пока приходится радоваться каждому клиенту, который ценит и свое время, и время других людей, стараясь работать эффективно и нарабатывая технологии. Придет время рынка и конкуренции - и он станет впереди. А догонять, не имея наработок и необходимых для этого ресурсов, очень непросто.
Оглавление
Copyright © 2016