Как повысить эффективность работы организации? Информационный подход

12.11.2005

Вопросы повышения эффективности работы организации постоянно освещаются на страницах специализированных и популярных изданий, конференциях, бизнес-семинарах и др. Решение данного вопроса обычно основывается на корректировке механизмов управления организацией, маркетинга в управлении, менеджменте, кадровой политике, управления производством и др. Что же лежит в основе всех этих перечисленных механизмов и объединяет их? Информация. Но именно она, зачастую, и не рассматривается при обсуждении возникших проблем в работе организации. Это происходит по той причине, что проблемы в информационной системе проявляются косвенным образом, т.е. они являются источником видимых проблем, на которые и происходит реакция при принятии тех или иных решений, направленных на компенсацию или устранение данных проблем. Таким образом , первопричина - проблемы в информационной системе, остаются нерешёнными. Из-за этого, даже несмотря на наличие грамотных специалистов в отделах и современного оборудования, организация не сможет сколь-либо существенно увеличить эффективность своей работы. О том, как выявить и устранить проблемы в информационной системе и будет рассказано ниже.

Повышенный интерес к вопросу увеличения эффективности функционирования организации в настоящее время связан со многими факторами, и, в особенности, с появлением и дальнейшим развитием Интернет-технологий и электронной коммерции. Если 20 век ознаменовал собой открытие нового этапа в области информационных технологий и услуг, то можно с уверенностью сказать, что 21 век - век информационных технологий, в условиях которого информация будет играть главную роль во всех бизнес-процессах. Под информацией в данном случае мы будем понимать полезные для человека данные, которые он использует в своей работе. Поскольку любая деятельность происходит в пространстве и времени, то в условиях все возрастающей конкуренции сотрудник любой организации должен оперативно находить, получать, накапливать, обрабатывать информацию, что приводит к постоянному информационному обмену. Очень часто под информационной средой понимается компьютерная сеть, с помощью которой сотрудники организации могут обмениваться информацией друг с другом в электронном виде, получать, накапливать и обрабатывать её. Это очень упрощённый подход, в котором рассматривается лишь один внутренний электронный информационный канал. Но информация может передаваться также в устной форме или в печатном виде. Во многих случаях немаловажную роль играют не только внутренние, но и внешние каналы обмена информацией, с помощью которых организация поддерживает информационную связь с окружающей её рыночной средой. Чтобы представить всю важность внешних каналов обмена информацией представьте на мгновение ситуацию, в которой организация осталась без телефонной и электронной связи на 1 день? Но существуют сферы деятельности, в которых прерывание информационного потока даже на 1 минуту может привести к ощутимым и даже катастрофическим последствиям.

Мы не будем рассматривать предельные случаи, а возьмём в качестве примера типовую организацию, которая занимается производством и оптово-розничной торговлей. Анализируя деятельность отечественных и зарубежных компаний мы пришли к выводу о том, что при прочих равных условиях именно отсутствие или недостаточное качество информационной системы внутри самой организации и между ней и её рыночным окружением - производителями, поставщиками, партнёрами, посредниками, покупателями и т.д. могут резко снизить качество работы всей этой системы.

Пример. В организации установлена система автоматизированной обработки электронных заказов, однако 70-80% постоянных клиентов данной организации присылают заявки по факсу. В этом случае сотруднику придётся производить обработку заказов вручную и затратить на порядок больше усилий и времени, по сравнению с автоматизированной обработкой.

Из этого примера мы видим, что даже при грамотной организации работы внутри самой организации и использования современного оборудования и технологий, качество работы всей системы может находиться на невысоком уровне. Более того, рыночное окружение организации самым непосредственным образом влияет на результаты её работы, т.е. мы подошли к выводу о том, что вопрос увеличения эффективности работы организации необходимо рассматривать совместно с увеличением эффективности работы её рыночного окружения. А это задача уже другого порядка.

Рис. 1. Информационная система.

Возможные варианты существования информационных систем показаны на рис. 2

Рис. 2. Варианты информационных схем.

Вариант 1. Эффективная информационная система отсутствует как внутри фирмы, так и между ней и её окружением. Данный вариант может иметь место в следующих случаях:

Объединяет эти и другие варианты то, что работа между организациями будет происходить крайне неэффективно с постоянными сбоями в бизнес-процессах, дублированием одних и тех же действий, потерей информации и др. Дальнейшее развитие ситуации может происходить следующим образом: изменение политики в данном сегменте рынка с привлечения крупных капиталов и специалистов для его развития, т.е. переход к варианту 3, а затем быстро и 4 (быстрое развитие), либо постепенное развитие организаций и появление лидеров в этой области, т.е. переход к варианту 2 (медленное развитие)

Вариант 2. Эффективная информационная система существует только внутри организации. Данный вариант часто превращается в схему центр - удаленные представительства, когда в силу тех или иных причин организации удаётся привлечь грамотных специалистов, приобрести необходимое программно-аппаратное обеспечение и др. Такая организация постепенно превращается в центр управления, который формализует, внедряет, отлаживает различные механизмы работы, оказывает финансовую и интеллектуальную поддержку своим представительствам, которые работают по единым правилам.

Здесь возможен вариант, когда группа компаний образуют единую систему, в которой есть производитель, поставщик и сбытовые каналы. В этом случае им будет проще договориться и разработать общие правила работы между собой. Кроме того, появляется возможность управления распределением нагрузки на каждую компанию группы, вплоть до отделов. Понятно, что нескольким различным организациям будет труднее договориться между собой и достичь необходимой гибкости, поскольку в каждой из них существуют своя специфика работы.

Вариант 3. Эффективная информационная среда имеется только в окружении организации. Данный вариант достаточно трудно представить, поскольку при отсутствии качественной информационной среды внутри организации будет снижать и качество работы её окружения.

Пример. Сотрудник одной организации по каким-либо причинам не может ответить на вопросы сотрудника другой организации, не знает, как работать с электронной почтой или присылает прайс-лист через 2-3 дня после 5 напоминаний. Происходит задержка в получении информации, которая обычно накапливаться по мере её движения к источнику запроса. Если информация проходит через нескольких посредников, то задержки могут быть весьма значительными.

Вариант 4. Эффективная информационная система существует как внутри организации, так в её рыночном окружении. Этот вариант является идеальным для работы.

Критерий эффективности информационного взаимодействия всегда относителен и зависит как от характеристик самой организации, так и от области её деятельности. В данном случае нас интересует качественная составляющая эффективности, например, обмен информацией посредством факса или электронной почты или составление прайс-листа в Excel или 1C. Другим важным параметром является потенциальная эффективность, которая показывает качество реализации информационного взаимодействия к её потенциальным (теоретическим) возможностям.

Пример. В двух организациях ведётся компьютерный учет в 1С. Но в 1-й организации сотрудник использует в своей работе только базовые возможности 1С, а в другой специально разработанными надстройками. Практика показывает, что эффективность работы во 2 случае может быть на порядок выше первого, например, выписывание счета за 1 час или 5 минут.

Данный пример показывает, что качественное увеличение эффективности можно осуществить не только путём применения новых технологий, но и качеством реализации алгоритмов работы данной технологии.

Внутреннее и внешнее информационное взаимодействие существует в любой организации, но слабые места в нём, порой, достаточно трудно локализовать, поскольку информация является общим связующим звеном в любой деятельности. Сотрудник не успел вовремя выставить счёт или подготовить заказ к отгрузке. Почему? Обычно перечисляется множество причин и не рассматривается самая главная - задержки в получении и низкое качество полученной информации.

Скорость в поступлении информации зависит от многих составляющих - работы сотрудников, организации рабочего процесса и рабочих мест, типа используемых каналов обмена информацией и др. Типичные примеры - отсутствие сотрудника, который может предоставить необходимую информацию, использования факса для передачи информации, отсутствие каталога товаров поставщика и Web-сайта, на котором можно быстро скачать постоянно обновляемый прайс-лист и др.

Качество информации также зависит от объективных и субъективных составляющих - один сотрудник недостаточно точно передал информацию другому, база данные содержит ошибки по наличию и движению товаров и т.д.

Мы коротко рассмотрели существующие проблемы и их источник - отсутствие или сбои в информационной среде. Теперь нам нужно понять причины, чтобы попытаться дать рекомендации для их устранения.

Отсутствие в организации эффективной информационной среды.

1. Причины весьма просты: руководство организации не хочет (по тем или иным причинам) или не может пригласить на работу высокооплачиваемых специалистов, трудности в поиске специалистов необходимого уровня, частая смена кадров, в результате чего сотрудники уходят, так и не достигнув необходимого уровня знаний в этом вопросе, отсутствие программы обучения и подготовки сотрудников, поскольку любая деятельность имеет свою специфику, а уровень эффективности как раз и проявляется в том, чтобы детально разобраться в ней и учесть её, отсутствие грамотных исполнителей, команды и др.

2. Если соискатель пишет в резюме, что он "пользователь ПК, знаю Word, Excel, Интернет", то это ещё не значит, что он умеет эффективно работать с информацией, т.е. производить её поиск, обработку для дальнейшего использования, хранения, передачи и др.

3. Отсутствуют необходимые для эффективной работы технические средства. Не все рабочие места оснащены компьютером или им не хватает мощности для быстрой обработки информации, нет сетевого принтера, из-за чего происходят постоянные сбои и задержки в распечатке материалов, нет Интернет-канала или используется модемный канал, из-за чего используются медленная и нестабильная факсовая связь и др.

4. Использование cтандартного программного обеспечения может дать существенный прирост производительности труда в том случае, если сотрудник умеет работать с информацией. Да, если организация после учёта на бумаге перешла на компьютерный учёт, то производительность работы возрастёт существенно, но эффективность работы может увеличиться лишь незначительно или на короткое время. Почему? Как Вы знаете, любую величину можно рассчитать относительно какого-то выбранного в качестве начала отчёта значения. Если в нашем примере мы возьмём за точку отсчёта эффективность учёта на бумаге, то переход на компьютерный учёт увеличивает эффективность, однако, если принять за точку отсчёта возможности типового схемы компьютерного учёта, то через определённое время эффективность работы на данном компьютере при типовой схеме компьютерного учёта уменьшится с ростом объемов обрабатываемой информации. Сотрудник опять не будет успевать обрабатывать информацию. Что же получается, мы увеличили качественную и количественную составляющую эффективности, но результаты через какое-то время опять снизились? Да, потому что в процессе деятельности организации нас интересует относительная величина эффективности и критерии её оценки. В начале года мы перешли на компьютерный учёт и сотрудники стали обрабатывать заказы намного эффективнее, но сейчас они не успевают обрабатывать заказы. Что делать? Пригласить на работу ещё сотрудников?

Если мы начнём разрабатывать план увеличения эффективности работы организации на этом этапе, то он будет далеко не оптимальным, поскольку мы ещё не рассмотрели информационную систему рыночного окружения организации. Возможно, вместо расширения организации и приобретения дорогостоящего оборудования нужно произвести изменения в информационной системе рыночной среды.

Всё вышесказанное можно применить и здесь с той поправкой, что в информационном процессе участвуют несколько субъектов рынка, где каждый использует различные механизмы работы. Основная проблема при этом заключается в том, чтобы вызвать понимание, практический интерес и участие в разработке общих правил и механизмов работы. Тогда же необходимо рассмотреть и вопросы поддержки информационного проекта и обучения работе в нём. Как показывает практика, без поддержки и обучения отдача от него будет далека от ожидаемой. Логично предположить, что чаще всего работа по созданию внешней информационной среды производится организациями, которые уже имеют качественную информационную систему и являются крупными ведущими, стабильными и технологичными компаниями в своей сфере - у них есть соответствующий интеллектуальный и финансовый потенциал для разработки проекта. Но бывает и другая ситуация, когда организация, не имея внутри себя эффективную информационную среду, пытается наладить работу во внешней информационной среде. При этом возникает значительная дополнительная нагрузка на данную организацию, что приводит со временем к постоянным сбоям и проблемам в её работе.

Прежде всего, нужно чётко понимать, что создание эффективной информационной среды внутри фирмы и тем более вне её - это сложный и длительный процесс, который требует значительных усилий и финансовых затрат, а также постоянной поддержки и развития. Приглашение на работу ещё одного пользователя ПК, или покупка нового сервера не решит проблему. Поэтому нужно сначала провести анализ сложившейся ситуации и представить общий план действий, чтобы оценить свои силы и возможности по его реализации.

Попробуйте понять основу и механизм работы информационной системы в Вашей организации. Для этого нужно подготовить вопросы и дать задание руководителям отделов подготовить по ним информацию. Состав вопросов нужно подобрать таким образом, чтобы получить чёткое представление об информационной системе каждого отдела организации, их взаимодействии между собой и внешним окружением. Примерный перечень вопросов может быть таким:

Уверяю Вас, что уже в процессе получения такой информации возникнет множество вопросов, и с большой степенью вероятности выяснится, что уже 3-5 лет организация "успешно" работает непонятно каким образом, информация не структурирована и храниться неизвестно где, механизмы работы не формализованы, и каждый отдел работает так, как это сложилось исторически. Как это может быть? Очень просто - всё держится на сотрудниках, которые постоянно испытывают огромные информационные перегрузки со всеми вытекающими из этого последствиями, многие из которых работают на пределе при том, что результаты их работы далеки от ожидаемых.

После анализа ситуации нужно определить основные проблемы, которые существенно или критически снижают эффективность работы отделов и всей организации, и постараться их устранить или компенсировать. В одном случае это может быть отсутствие компьютерного учёта и (или) выделенного Интернет-канала, в другом - слабая подготовка сотрудников и (или) использование неэффективного программного обеспечения, в третьем - неэффективная работа с рыночным окружением организации и т.д. На первый взгляд может показаться, что для решения основных проблем требуются значительные финансовые ресурсы, которых постоянно не хватает. Может получиться замкнутый круг, когда для получения финансов нужно решить проблемы, которые для своего решения требует финансов. Если Вы находитесь в такой ситуации, то лучше разработать план увеличения эффективности работы с решения проблем, которые не требуют финансовых затрат или они незначительны, например, упорядочить хранение информации (собрать печатные материалы, которые разбросаны по всему офису, создать на сервере папки с общей информацией, стандартизировать внешний вид документации, заполнить в базе данных пропущенные реквизиты поставщиков и клиентов и т.п.), формализовать правила работы с информацией при различных операциях (порядок приёма заказов и их обработка, комплектация и отгрузка товаров и т.д.) и др. Это потребует определённого времени и усилий многих сотрудников, но результат при качественном исполнении будет виден практически сразу. Не важно, что принятые на начальном этапе механизмы работы не приносят ожидаемых результатов. Со временем они будут оптимизированы. Главное - организация начнёт работать по определённым правилам, а не на ежедневной штурмовщине, когда сотрудники постоянно бегают по всему офису в поисках той или иной папки или сидят за компьютером и не могут толком ответить на вопрос покупателя чем один товар отличается от другого, когда будет выполнен заказ, и как лучше всего проехать в организацию.